GİZLİ MÜŞTERİ NEDİR

Gizli Müşteri çalışmaları, birçok sektörden, farklı ölçeklerdeki firmaların müşterilerine sunmuş olduğu her türlü hizmet ve kalite standartlarının kontrol edilmesi, elde edilen ham verilerin anlık ve ileriye dönük kullanılabilir sayısal verilere dönüştürülmesine dayanan çalışma projeleridir. Gizli Müşteri Projelerinin uygulaması sizlerle yapılacak birebir görüşmeler sonucunda talepleriniz doğrultusunda şekillenmektedir.

Görüşmeler sırasında;
• İhtiyaçlarınız belirlenir,
• Hedef Kitleniz belirlenir,
• İhtiyaçlarınız doğrultusunda Gizli Müşteri ziyaretleri sırasında kontrol edilmesi gerekilen kriterler GMT
tarafından önerilir ve beklentilerinizle birlikte revize edilir,
• Denetleme kriterlerinin ağırlık puanlamaları belirlenir,
• Denetlenecek noktalar ve tarih aralıkları belirlenir,
• Ziyaretler sırasında eğer uygulanacaksa Gizli Müşteri Senaryoları belirlenir.

Tüm Türkiye çapında hizmet veren 1000’e yakın eğitimli Gizli Müşteri’lerimiz arasından firmanın müşteri kitlesine en uygun kişiler seçilir ve gerekli bilgilendirmeler bölge müdürlerimiz vasıtasıyla kendilerine sunulur.İlgili tarihlerde, belirlenen kriterler doğrultusunda Gizli Müşterilerimiz hizmet verdiğiniz noktaları normal bir müşteri gibi ziyaret eder, alışveriş yapar ve senaryoları uygular.

Ziyaret tamamlandıktan sonra sizler için özel olarak hazırlanmış denetleme raporunu ve 360 derece ziyaret hikayesini gözlemleri doğrultusunda objektif bir bakış açısıyla doldurur ve tarafımıza online sistemimiz vasıtasıyla ulaştırır.

Bölge Müdürlerimiz vasıtasıyla her noktadan gelen raporlar Proje Yöneticisi tarafından Yönetim ve Genel Rapor olmak üzere iki ana rapor haline getirilip sizlere bir toplantı şeklinde sunulur. Gizli Müşteri Projelerinden verim alınabilmesi için kurumlar tarafından belirli aralıklarla uygulanması gerekmektedir. Dönem dönem uygulanan projeler sonucunda eksikler giderilebilir, dönemsel karşılaştırılmalar yapılabilir ve kurumun genel anlamda hizmet kalitesi ve motivasyonu yükseltilmiş olur. Unutulmaması gerekilen en önemli konu, her kurum sadece en zayıf halkası kadar güçlüdür. Amacımız zayıf halkalarınızı müşteri gözüyle bulup çok kısa bir süre içerisinde en güçlü tarafınıza haline getirmektir. 

1. Gizli musteri arastirmalarinin sirkete sagladigi faydalar neler?

“İş körlüğü” çoğu zaman şirketlerin kendilerini geliştirmek, müşteriye daha iyi hizmet vermek adına aşmaları gereken önemli bir problemdir. İşte bu problemi aşmak için farklı arayışlara giren şirketler gizli müşteri araştırmalarının önemini keşfetmiştir. çünkü gizli müşteri araştırmalarının sunduğu en büyük imkan kendilerini “müşteri gözü”ile görebilmektir. Bu çalışma ile müşterileri firmaların gören gözleri olmaktadır. Bu çalışma size nerede olduğunuzu, ne yaptığınızı dahası yaptıklarınızın nasıl anlaşıldığını görebilme imkanı sağlar. Bu araştırma metodu müşterinizin gözündeki yerinizi en iyi bilenden yani müşterinizin gözünden gösteriyor. Genel olarak bakıldığında bu çalışmanın yararları olarak:

·Müşteri memnuniyetinde artış
·çalışan performansında artış
·çalışanların müşteriye verdiği önemde artış
·Rakipleri izleyebilme
·Eğitim ihtiyaçlarının etkin şekilde tespiti
·Organizasyon gelirinde artış
·Organizasyon hedeflerine ulaşmada kazanılan hız
·Organizasyon performansının \'\'müşteri gözüyle\'\' ölçülmesi
·Organizasyonun gelişim sürecini izleyebilme gösterilebilir.

2. Sirketler bu uygulamadan neler bekliyorlar?
Gizli Müşteri Araştırması herhangi bir zamanda herhangi bir müşteri tarafından hizmet performansının değerlendirilmesidir. Tıpkı padişahlarımızın zamanında Tebdil-i Kıyafet halk arasında gezmesi gibi.. Bugün de artan şube sayısı sonucu zorlaşan kontrol sebebiyle hizmet sektöründeki firmalar tebdil-i kıyafet gizli müşterileri çalışanlarını ve mağazalarını denetlemeye gönderiyorlar.
Firmalar her yıl büyük miktarlarda paralar harcayarak çalışanlarına sunduğu eğitimlerin ne kadar hayata geçtiğini, personelinin sattığı ürün hakkında ne kadar bilgiye sahip olduğunu ya da müşterilerine daha iyi hizmet sunabilmek için koyduğu kuralların ne kadar uygulandığını görmek için gizli müşteri araştırması yapmaktadır.
Gizli müşteri araştırması ile firma dediği ile yaptığı arasında ne kadar fark olduğunu görmek istiyor ve bu çalışmadan bekledikleri de bu farkı en iyi şekilde göstermesidir.

3. Bu arastirma yapilirken nasil bir surec izleniyor?

Bu araştırma yapılırken 4 ana adım bulunmaktadır. Bunlar:

a) Proje Kapsamının Belirlenmesi

Gizli Müşteri çalışmasına başlarken öncelikle proje kapsamı belirlenir. Firma neyi öğrenmek istemektedir, çalışanlarından ne beklemektedir. Firmanın güçlü ve zayıf yönleri nelerdir ve müşterilerinin önem verdiği konular nelerdir. Bu soruların cevabı projenin kapsamını oluşturmaktadır.

Bu aşamada çalışmanın sıklığına da karar verilmelidir. Gizli Müşteri Araştırmaları belli periyotlarda tekrarlanmalı ve gelişim süreci izlenmelidir. Gizli Müşteri Araştırmasının uygulanma sıklı sektörlere göre farklılık göstermektedir. çalışma frekansı firma ile yapılan proje öncesi toplantı da belirlenmektedir.

b) Değerlendirme Formlarının ve Senaryolarının Hazırlanması

Çalışmanın başında proje ekibi ile birlikte yapılan toplantılarla denetim formları hazırlanır. Yapılan toplantılarda Eğitim ve Pazarlama Bölümleri ile ayrı ayrı görüşülerek çalışanlardan ve mağazalardan beklentileri detaylı bir şekilde tespit edilir. Denetim formlarını hazırlarken şu kriterlere dikkat edilmelidir:

· çalışanların aldığı eğitimler ve bu eğitimler sonucunda kendilerinden hayata geçirmeleri beklenen davranışlar
· Müşteriye hizmet sunma adına firma tarafından koyulan kurallar ve geçmiş müşteri şikayetleri
· Mağaza düzeni ile ilgili olarak firma tarafından koyulan kurallar ve geçmiş müşteri şikayetleri
· Sektöre ait genel satış ilkeleri
· Firmanın benimsediği satış stratejisi

Senaryolar hazırlanırken öncelikle firmanın genel fotoğrafının çekilmesi önemlidir. Bu sebeple ilk yapılan çalışmalarda genellikle gizli müşterileri hizmet sunum aşamasını ana hatları ile incelemeleri beklenir. Daha sonraki çalışmalarda ise bir önceki çalışmalar sonucunda elde edilen veriler ışığında problem tespit edilmiş süreçler, mağaza bölümleri veya çalışanlar üzerine yoğunlaşan senaryolar oluşturulabilir.

c) Gizli Müşterilerin Yönlendirilmesi

Gizli müşteriler ziyaretleri gerçekleştirmeye başlamadan önce çalışanlara mutlaka yapılacak olan araştırma çalışması hakkında bilgi verilmelidir. Bu durum aynı zamanda çalışan performansından gözle görülür bir artışa sebep olacaktır.

Gizli Müşteri Araştırmasının en önemli gerekliliklerinden birisi geniş ve uygun gizli müşteri ağıdır. çalışma kapsamında kullanacağınız gizli müşteriler projenin gerekliliklerine uygun profilde olmalıdır. Gizli müşteriler seçilirken soysal statüleri, gelir seviyeleri, yaşam standartları vb kriterler göz önünde bulundurulmalıdır.

Gizli Müşterilerin denetim formundaki her soru için ortak bir algıya sahip olması önemlidir. Bu sebeple gizli müşterilere oryantasyon çalışması uygulanarak soru formundaki her kriter için birbirleri ve formu hazırlayanlar ile aynı düşünceye sahip olmaları sağlanmalıdır. Bu aşamada ortaya çıkacak bir problem çalışmanın sonuçlarının kalitesi açısından sorun oluşturacaktır.

Gizli müşterilere verilecek oryantasyon çalışması için çeşitli yöntemler kullanılabilir. En çok tercih edilen yöntemlerden birisi gizli müşterilere birebir eğitim vermektir. Ayrıca, kişilere sunulan eğitim dokümanları ile de oryantasyon sağlanabilir. Oryantasyon çalışması içeriğinde gizli müşteri kavramının ne olduğu, araştırmanın nasıl yapıldığı, mevcut projenin uygulanacağı sektör ile ilgili genel satış ilkeleri ve denetim formundaki soruların tam olarak ne kastettiği yer almalıdır.

d) Raporlama

Gizli müşteriler kendilerine verilen değerlendirme formunu doldurduktan sonra bu formlar belirlenen kriterlere göre raporlanıp firmaya sunulur. Kriterler çalışmayı yapan ve yaptıran firmaya göre değişir. Raporlama da genel olarak:
· Genel Değerlendirme
· Şube/bayi bazında değerlendirme
· Kriterler bazında değerlendirme
· Şube/bayiler arası değerlendirme yer alır.

4. Bu surecin kritik faktorleri ve dikkat edilmesi gereken unsurlar neler?
Gizli müşteri araştırmalarında gizli müşterilerin tanınmaması önemli bir konudur. Aynı projede aynı müşterilerin yer alması çalışmadan beklenen performansı düşürmektedir. Bu sebeple PlusValue çalışmalarında aynı gizli müşteriye üst üste iki kez yer vermez. Projede yer alan gizli müşteriler genellikle tek bayi/şube denetlemesine katılırlar;çok nadir durumlarda bile en fazla iki bayi ya da şube denetlemesinde görev alabilirler.

5. Türkiyede firmlar bu yonteme nasil yaklasiyorlar ve genellikle hangi sektorlerde daha yogun olarak uygulaniyor?

Gizli müşteri araştırması yapan firmaların Türkiye’de en zorlandıkları konu bu çalışmanın yeterince bilinmemesidir. Gizli müşteri araştırmaları ile ilgili çalışmalarımızın büyük bir kısmını tanıtım oluşturuyor. Bu çalışmayı daha önce yapmamış firmalara önce bir örnek çalışma yaparak çalışmanın sonuçlarını göstermeyi amaçlıyoruz ve genellikle firmalar çalışmanın faydası konusunda bizlerle hemfikir oluyorlar.
Gizli Müşteri Araştırması çok geniş bir alanda uygulanmaktadır. özellikle birden fazla birimle ya da şubeyle son müşteriye hizmet veren her firma bu çalışmayı başarıyla uygulayabilir.

Bu araştırmayı en yoğun şekilde yapan sektörler:

Bankacılık,
Restoran,
Perakende,
Otelcilik,
çağrı Merkezi,
E-Ticaret,
Sinema-Tiyatrolar,
Kargo-Nakliye şirketleri,
Hastaneler,
Sosyal Tesisler